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La Excelencia en el Servicio al Cliente

¿El Cliente siempre tiene la razón. Esta frase, ampliamente aceptada, nos lleva a la idea de poder satisfacer las necesidades del cliente en todo momento. Sin embargo, existen clientes internos y clientes externos en cualquier tipo de organización. Y ambos son igualmente importantes. El problema radica en que el personal de la empresa no entiende o desconoce dicho concepto.

Lo invito a reflexionar unos instantes. Para ofrecer un servicio de excelencia al cliente externo, es decir, al cliente final, aquel que paga nuestro salario y justifica la existencia de la empresa; es necesario que los clientes internos estén muy bien atendidos y adecuadamente motivados. ¿Qué significa esto? Primero, que sepamos identificar realmente quien o quiénes son nuestros clientes internos y que necesidades presentan. Segundo, aprender a establecer relaciones de mutua interdependencia, con la finalidad de lograr objetivos comunes; esto es particularmente importante al momento de establecer el proceso de planeación en la empresa. Y finalmente, procurar desarrollar con cada uno de ellos un ambiente de motivación y mejora continua, evitando conflictos y malos entendidos. Por ejemplo, es común observar que el área de Finanzas discuta con su similar de Marketing por los gastos realizados o la aprobación de ampliaciones a determinado presupuesto.

El área de Producción se queja de que Ventas los sorprenda a cada momento con pedidos de último momento y perjudique la eficiencia de sus procesos. Compras no se explica porque Administración los obliga a buscar mejores precios y condiciones de entrega si los que hay actualmente son bastante aceptables. Y los ejemplos pueden seguir.

Pero lo que resulta interesante en nuestro análisis es que cualquiera de estos pequeños conflictos, que consideramos normales en la organización, deterioran y perjudican nuestra relación con el cliente externo. Dicho cliente desea encontrar en nuestra organización un ambiente agradable, en el cual se sienta cómodo y con ganas de regresar. Desea ver que el personal de la organización se preocupe en proporcionarle una atención personalizada y no simplemente tratarlo de forma mecánica o robotizada. Desea reconocer que la empresa valora su tiempo y agradece el hecho de que vaya a visitarlos. Desea que le digan la verdad y que no le estén inventando excusas o mentiras simplemente por salir del paso.

Desea que la persona que lo recibe le preste el máximo de su atención y no lo trate como si le estuvieran haciendo un favor en recibirlo, o lo que es peor aún, que lo atiendan con frialdad y displicencia.nformación que has registrado sobre mis necesidades. Recuerda que soy tu cliente. No me digas mentiras por favor. No digas que me llamarás mas tarde. Esfuérzate en atenderme.

No me digas que no puedes hacer nada porque se ‘cayó el sistema’. Si haces un compromiso conmigo te pido que lo cumplas. Tenme al tanto de los avances de mi pedido. Infórmame bien de los trámites o requisitos que debo cumplir. No me hagas dar vueltas innecesarias ni malgastar mi tiempo. Voy a tu empresa porque para mí es práctico. Me gustan sus ambientes. Los productos y servicios que ofrecen son muy buenos. Tienen prestigio y encuentro lo que necesito. Por favor no me hagas cambiar de opinión con tu pésimo trato o indiferencia.

Soy consiente que tienes problemas como cualquier persona. Sé que te cansas y que estás muy ocupado. Pero eso debes superarlo por ti mismo. Ese es tu reto como trabajador. Porque recuerda que yo soy el cliente. Gracias a mí es que logras cobrar tu salario. Por eso te pido que no me muestres una actitud negativa. No me hagas sentir que estás haciéndome un favor al atenderme. Muéstrame siempre alegría, cortesía y atención. Me decepcionas cuando me dices ‘No sé’ o ‘Que no eres la persona encargada’ o ‘Que no tienes los datos para atenderme’ Por favor, muestra interés en mis necesidades y dame alternativas de solución. Quiero tener una buena imagen de todas las personas que laboran en tu empresa. Me molestas cuando no conoces lo que ofreces. O peor aún, cuando mientes sobre aquello. Me desagrada terriblemente cuando te pones a conversar con tus compañeros al atenderme, cuando eres confianzudo o utilizas lenguajes impropios. Recuerda que debes dejarme hablar y no desesperarte por hacerme tomar una decisión en el momento. Recuerda que me conformo cuando es necesario, pero eso sí. Nunca olvido.

Tomo en cuenta todo lo sucedido para decidir mi próxima visita a tu empresa. Y si no vuelves a verme, sencillamente nunca regresaré y listo. Nunca te diré que es lo que me molestó.

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